kundennutzen.ch: Praxisnahes Online-Marketing-Magazin zum Thema Kundennutzen für Websites. In diesem Magazin erfahren Sie Tipps und Tricks für KMU rund um Online-Marketing mit den Schwerpunkten Website-Promotion und Website-Optimierung.

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Online-Marketing Checkliste

Wie gewinnt man das Vertrauen der Surfer?

Wie kann man im WWW mit seiner Website Vertrauen bei potentiellen Kunden gewinnen?

• Bekennen Sie Farbe
  Jede Website braucht ein Impressum. Lassen Sie die Besucher nicht im unklaren, wer hinter dem Internetauftritt wirklich steckt. Nennen Sie Ansprechpartner mit kompletter Adresse, Telefonnummer und E-Mailadresse (oder stellen Sie ein Kontaktformular zur Verfügung).
• Der menschliche Faktor
  Das Internet ist ein unpersönliches, virtuelles Medium. Sie wollen aber Menschen ansprechen, machen Sie Ihr Web persönlicher. Eine Rubrik „Wir über uns“ mit den Abbildungen der Mitarbeiter mit einigen persönlichen Hinweisen kann das Vertrauen in den unbekannten Websitebetreiber vergrössern. Zeigen Sie Fotos der Mitarbeiter am Telefon, am Arbeitsplatz, im Einsatz.
• Bescheidenheit
  Vermeiden Sie Sätze wie „Wir sind die führende Herstellerin“ und ähnliches. Beweisen Sie Ihre führende Rolle innerhalb Ihrer Branche oder Segments mit Fakten. Überzeugen Sie die Surfer mit Kompetenz. Vermeiden Sie Wörter wie z. B. professionell, Ihre Kunden erwarten nichts anderes. Vermeiden Sie jede Form inhaltsloser Worthülsen.
• Testimonials
  Überzeugen Sie den potentiellen Kunden mit Gütesiegeln und aussagefähigen Referenzen. Ergänzen Sie die Referenzen mit den Telefonnummern oder E-Mailadressen der bisherigen Kunden. Geben Sie potentiellen Kunden das sichere Gefühl, die Aussagen überprüfen zu können. Selbstverständlich müssen die Referenzkunden vorerst angefragt werden und die Zustimmung für die Angabe der Kontaktdaten eingeholt werden.
• Test-E-Mail
  Gelegentlich verlangen potentielle Kunden eine Information per E-Mail. Oftmals handelt es sich dabei um eine relativ belanglose Frage. Wenn Sie nun in kürzester Zeit kompetent antworten, haben Sie einen neuen Kunden gewonnen, andernfalls eine Chance verpasst!

• Vollständige Preisangabe
  Lassen Sie die Kunden betreffend genauer Preise nicht in dunkeln. Nennen Sie klar allfällige Nebenkosten wie z. B. Portospesen, Prozesskosten und Kleinmengenzuschläge.
• Garantie
  Beim Kauf im Internet kann der Kunde die Ware nicht im voraus prüfen. Bieten Sie deshalb ggf. eine „Geld-zurück-Garantie“ an, sollte das Produkt nicht den Erwartungen des Kunden entsprechen. Informieren Sie die Kunden über sämtliche Garantieleistungen und halten Sie sich auch daran.
• Geschäftsabwicklung
  Verstecken Sie die AGBs nicht. Lassen Sie die Kunden immer wissen, wie die Zahlungs- und Lieferungskonditionen lauten. Nennen Sie die Lieferfristen. Muss die Ware beim Versand sicherheitshalber versichert werden? Informieren Sie auch in diesem Punkt die Kunden.
  Nennen Sie auch das Vorgehen bei Rücksendungen und bei Problemen.
• Zahlung per Kreditkarte
  Falls der Kunde per Kreditkarte bezahlen kann, muss darauf hingewiesen werden, dass alle Kreditkartendaten verschlüsselt übermittelt werden. Verwenden Sie dazu bekannte Verschlüsselungsverfahren wie z. B. SSL.
• Neutrale Informationen
  Bieten Sie auf Ihrem Web neutrale, ehrliche Informationen an. Z. B. Tipps und Tricks zur Anwendung der Produkte, Kauftipps, etc. Vermeiden Sie in dieser Rubrik werbliche Aussagen.
• FAQ
  Mit einer guten Zusammenstellung von häufigen Fragen und Antworten (FAQ) verringern Sie Ihren eigenen Arbeitsaufwand. Versuchen Sie die Antworten so genau wie möglich zu formulieren. Ggf. bieten Sie einen Link auf eine Seite mit detaillierten Angaben an.
• Bieten Sie Support an
  Was, wenn es nach dem Kauf Probleme gibt? Bieten Sie dem Kunden auch nach dem Verkauf Unterstützung an. Nennen Sie die persönliche Telefonnummer des entsprechenden Mitarbeiters/Abteilung sowie die E-Mailadresse. Zeigen Sie, dass Sie auch nach dem Verkauf noch für den Kunden da sind.
• Diese Website wurde für eine Bildschirmauflösung von 1024 x 768 optimiert
  Optimieren Sie nicht für Bildschirmauflösungen und Browser, sondern optimieren Sie einen Internetauftritt ausschliesslich für Menschen. Solche Alibiübungen zeigen doch nur, dass Sie Ihr Web nicht mit anderen Browsern und Bildschirmauflösungen getestet haben.

Fazit:

Nur wenn Sie alle Bedenken des Surfers überwinden, werden aus Besuchern reale Kunden.

Autor: Walter B. Walser, task-force.ch Online-Marketing

Über den Autor: Walter B. Walser ist Internet-Kaufmann. Er lebt seit 17 Jahren vom Internet, beratet KMUs im Zusammenhang mit deren Internetauftritt und hat sich auf die Website-Promotion (Traffic-Generierung) spezialisiert.

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