kundennutzen.ch: Praxisnahes Online-Marketing-Magazin zum Thema Kundennutzen für Websites. In diesem Magazin erfahren Sie Tipps und Tricks für KMU rund um Online-Marketing mit den Schwerpunkten Website-Promotion und Website-Optimierung.
Online-Marketing Checkliste
Online-Beratung im Internet
Ein grosser Teil aller Bestellversuche in Online-Shops werden frühzeitig abgebrochen. Die Gründe liegen meistens bei der mangelnden Unterstützung für den potentiellen Käufer.
Nicht nur in Online-Shops ist man als Anwender gelegentlich froh, wenn man unmittelbar jemand vom Verkauf eine Frage stellen kann. Diese Möglichkeit ermöglicht Online-Beratungs-Systeme auf Chat-Basis.
In die Website wird ein Programm integriert, welches den Status des Beraters anzeigt: Beispielsweise "Berater jetzt anwesend" oder "Berater abwesend". Sofern der Berater abwesend ist, kann der Kunde eine E-Mail oder einen Rückrufwunsch hinterlassen. Mit einem Klick auf den Link "Berater jetzt anwesend" kann der Besucher eine Beratung initiieren. Dann werden die für die Sitzung notwendigen Programmteile automatisch heruntergeladen. Der Berater erhält durch ein Popup-Fenster und ein akustisches Signal eine Einladung zur Teilnahme an der Online-Beratung. Nach Annahme der Anfrage können der Kunde und der Berater per Tastatur Kontakt miteinander aufnehmen.
Welche Argumente sprechen für die Online-Beratung, welche dagegen?
Beachten Sie bitte, dass nicht alle Softwareprodukte im Bereich Online-Beratung die unten erwähnten Features bieten.
Vorteile
- Mehrwert für den Kunden
Online-Beratung ist ein echter Mehrwert für den Kunden: Diesem wird in dem Moment geholfen, wenn er die Hilfe tatsächlich benötigt und zwar durch die direkte Beantwortung einer aktuellen Frage mittels der Chattechnik. Der Frager muss also nicht zum Telefon greifen oder eine E-Mail schreiben, die ggf. erst Tage später beantwortet wird. Eine tiefergehende Beratung des Kunden erfolgt durch Visualisierung des Themas per multimedialer Präsentationen. Selbst Aussendienstbesuche lassen sich mit dieser Präsentationsmöglichkeit über das Internet reduzieren, daraus resultieren Zeit- und Kostenersparnisse.
- Der Interessent
erhält über ein "traditionelles" Telefongespräch hinausgehende Online-Beratung und Unterstützung, bekommt die entscheidenden Informationen direkt an seinem Arbeitsplatz präsentiert und kann komplexe Themen durch Visualisierung besser und schneller erfassen. - Zusätzlicher Kommunikationskanal
Interessenten auf Webseiten können eine Online-Beratung durch den verantwortlichen Mitarbeiter initiieren. Bei Kundenportalen können sich Kunden nach der Anmeldung durch ihre individuellen Kundenbetreuer beraten lassen. Nach Beginn der Beratung steht den Teilnehmern ein Meeting-Room zur Verfügung. Dieser bietet die Möglichkeit Chat, Whiteboarding, Application-Sharing sowie Video-Conferencing zu nutzen. - Sprachverbindung
Sofern der Kunde über einen multimediafähigen PC verfügt, kann der Berater z. B. via der Software Netmeeting eine Sprachverbindung aufbauen. - Whiteboarding
Seine Vorteile entwickelt der Chat, wenn er in Verbindung mit Whiteboarding, der Möglichkeit gemeinsam Skizzen oder Präsentation zu besprechen, eingesetzt wird. - Application Sharing
erlaubt es beispielsweise dem Kunden, sich vom Online-Berater durch ein Portal führen zu lassen. Auch Hilfestellung bei Problemen mit beliebigen Anwendungen werden mit Application Sharing viel leichter gelöst. - Video-Konferenz
Web-Kameras ermöglichen die persönliche und visuelle Kommunikation zwischen dem Kunden und seinem Berater. Diese Technik kann unter Umständen auch eine Reise ersetzen. Um den Kontakt nicht auf die Tastatur zu beschränken, kann ein Bild des Beraters eingeblendet werden oder bei entsprechender Ausstattung sogar Livebilder von einer Webkamera. Ein richtiger Mensch ist immer noch sympathischer als nur reiner Computertext. Diese Massnahme erhöht das Vertrauen für den potentiellen Käufer und Unsicherheiten beim Kunden können sofort ausgeräumt werden. - Pointer
Mittels einem Zeiger kann der Berater auf entscheidende Passagen auf der gemeinsam betrachteten Website aufmerksam machen. - Keine Softwareinstallation für den Besucher
Der Kunde muss keine Software installieren. Alle erforderlichen Programmteile werden vom Browser automatisch heruntergeladen. - Parallele Beratungen
Mehrere Kontaktpersonen/Ansprechpartner können gleichzeitig online für die Kunden erreichbar sein. Jeder Kunde kann sich in einem für ihn reservierten Kanal unterhalten, ohne dass andere Besucher mitlesen. - Channelmanagement
Ein Ansprechpartner kann simultan mehrere Kunden betreuen. - Weiterleiten-Funktion
Diese Funktion erlaubt das Weiterleiten von Useranfragen an andere Berater und ermöglicht so schnelle und kompetente Antworten. - Co-Browsing
Bei vielen Systemen lässt sich auch eine Webseite an den Besucher übermitteln. So kann man den Besucher gezielt auf eine Seite aufmerksam machen. Berater und Kunde "besurfen" gemeinsam eine Webseite. - Initiative beim Verkäufer
Einige Systeme ermöglich es auch, den Kunden anzusprechen, ohne dass dieser vorher Kontakt aufgenommen hat. - Vorgefertigte Antworten
Um dem Berater Zeit zu ersparen, können bereits vordefinierte Sätze oder Argumente, die immer wieder benötigt werden, per Tastendruck abgerufen werden. - Gesprächsprotokolle
Der ganze Dialog mit dem Kunden kann nach der Sitzung gespeichert und ausgewertet werden. Diese Verfahren erlaubt z. B. die laufende Aktualisierung und Erweiterung vordefinierter Antworten, sogenannte FAQs. Auch der Besucher kann ein Gesprächsprotokoll speichern oder drucken. - HomeOffice-Fähigkeit
Einige Online-Beratungs-Tools sind ortsunabhängig bedienbar und somit auch bestens für Telearbeit geeignet. - ASP-Prinzip
Viele Tools erfordern weder hohe Investitionen noch langwierige Umstellungen für ein Unternehmen. Die meisten Programme lassen sich einfach via Internet mit der vorhandenen Hard- und Software nutzen. Selbst um die Wartung und den Betrieb der Server sowie um Programm-Updates braucht man sich nicht zu kümmern. Dies geschieht automatisch durch den ASP-Partner. - History
Wie hat sich der Kunde auf der Website bewegt? Welche Seiten hat er bereits aufgerufen? Welche Linkreihenfolge kam zum Einsatz? Einige Systeme zeichnen alle Bewegungen der Kunden auf. Die Auswertung dieser Protokolle kann Mängel an der Website aufzeigen und liefert so Verbesserungspotential.
- CI
Das Design kann der Optik der Website angepasst werden. Unternehmen können ihr Firmenlogo einsetzen und die Unternehmensfarben verwenden. - Joined Form Filling
Mittels Joinded Form Filling unterstützt der Berater den Kunden beim Ausfüllen von Formularen. Gemeinsam werden so Online-Transaktionen effizient und sicher abgewickelt.
Nachteile
- Anwesenheit erforderlich
Es muss immer ein Berater anwesend sein. Nebst dem klingelnden Telefon ist auch auf dieses Tool ständig zu achten. - Softwarekosten
Diese Systeme sind natürlich mit Kosten verbunden. Zufriedene Kunden werden Ihnen für diese nützliche Dienstleistung jedoch dankbar sein. - Plauderer
Gelegentlich wird man von Leuten angesprochen, die lediglich plaudern wollen.
Lieferanten
Autor: Walter B. Walser, www.task-force.ch Online-Marketing
Über den Autor: Walter B. Walser ist Technischer Kaufmann und Website-Analytiker. Er lebt seit 15-Jahren vom Internet und hat sich auf die Website-Promotion spezialisiert.
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