kundennutzen.ch: Praxisnahes Online-Marketing-Magazin zum Thema Kundennutzen für Websites. In diesem Magazin erfahren Sie Tipps und Tricks für KMU rund um Online-Marketing mit den Schwerpunkten Website-Promotion und Website-Optimierung.

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Online-Marketing Checklisten

Wichtige Tipps und Tricks zu FAQs

FAQ steht für Frequently Asked Questions und sind häufig gestellte Fragen. Mit gut zusammengestellten Antwortsammlungen verringern Sie Ihren Arbeitsaufwand. Kunden können auch ausserhalb der Geschäftszeiten auf Ihrem Server die Lösung für ein Problem oder eine Frage finden.

• Fragen der Kunden
  Sammeln Sie die Fragen Ihrer Kunden und versuchen Sie die Antworten so genau und umfassend wie möglich zu formulieren. Bieten Sie einen Link auf Seiten mit weiteren detaillierten Informationen an. Die FAQ muss ein eigentlicher Problemlöser sein.
• Gehen Sie auf kritische Fragen ein
  Die FAQs sind eine Auflistung gängiger Fragen mit passenden Antworten. Dadurch lassen sich eine Vielzahl von Einwänden entkräften, aber auch Vertrauen aufbauen. Scheuen Sie sich nicht, auch auf besonders kritische Dinge einzugehen.
• Lassen Sie bekannte Personen oder Institutionen sprechen
  Beziehen Sie sich bei der Entkräftung der Einwände auf Personen oder Institutionen, die Ihre Kunden kennen. So schaffen Sie Vertrauen.
• Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen
  Ein bestehender Kunde, ggf. eine bekannte Firma, lobt Ihren Service. Wer kann da noch Zweifel haben: Einwand entkräftet! Nach kurzer Recherche werden Sie auch in Ihrem Unternehmen sicherlich genügend verwertbare Zitate aus Kundenschreiben finden.
• Zwischen den Zeilen lesen
  FAQs zeigen auch die Philosophie des Anbieters. Lassen Sie die FAQ von einem Dritten lesen und beurteilen, um auch diesen Aspekt zu prüfen. Als Fachmann auf seinem Gebiet übersieht man des öfteren die Probleme eines Laien. Deshalb sollten gerade Laien die FAQs genau durchlesen und auf allfällige Unklarheiten hinweisen.
• Seite druckbar
  Es kann Gründe geben, dass ein Kunde die Informationen auf Ihrer FAQ-Seite ausdrucken will. Sofern nicht die ganze Website druckoptimiert wurde, sollten Sie zumindest diese eine Seite druckoptimieren.

• Grösse
  Eine FAQ mit 10 bis 15 Fragen ist noch einfach zu handhaben. Ab einer bestimmten Grösse wird es unübersichtlich und die Infos müssen in sinnvollen Rubriken eingeteilt werden. Zudem empfiehlt sich in einem solchen Fall eine interne Suche zu verwenden, damit der Besucher per Stichwort nach seiner Lösung suchen kann. Weitere geeignete Rubriken für die FAQ lauten Meistgelesene Beiträge und Aktuelle Themen.
  Haben Sie sehr viele Fragen, so sollten Sie eine Datenbank einsetzen. Beim PHPArchiv gibt es eine grössere Ansammlung an Programmen:
  http://www.phparchiv.de/category/faq-bereich-pflegen/
  Als Alternative verwenden Sie einen Dienst, der eine FAQ anbietet. Beispiel:
  http://www.webmart.de/dynasite.cfm?dsmid=6319
• Tipp: Futter für die Suchmaschinen
  In den FAQ-Seiten befinden sich meistens auch die Schlüsselbegriffe einer Website. Ggf. helfen also die FAQ-Seiten für eine bessere Platzierung in den Suchmaschinen. FAQ-Seiten sind auf alle Fälle gute Einstiegsseiten, die viele Besucher von den Suchmaschinen erhalten.
• Ein Beispiel aus der Praxis:
  

Autor: Walter B. Walser, www.task-force.ch Webpromotion

Über den Autor: Walter B. Walser ist Internet-Kaufmann. Er lebt seit 17 Jahren vom Internet, beratet KMUs im Zusammenhang mit deren Internetauftritt und hat sich auf die Website-Promotion (Traffic-Generierung) spezialisiert.

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